新加坡樟宜机场：以消费者需求为导向，创新服务赢得世界最佳机场称号

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创新的底层逻辑

多年间，中国企业家们被营销和商业模式创新等理念所影响，忽视了消费者时间这一商业成功的基础法则。然而，部分企业先行一步，意识到消费者时间的价值不容忽视，将其视为商业决策的关键考量，并在创新过程中重视如何帮助消费者节省时间。

神州专车的创新实践

神州专车将时间作为了评价标准。与电影院的选座过程相仿，乘客需在线上进行预约。若预约当天五点提供服务，但到五点半系统仍未显示乘客接受服务，该订单将自动取消。这一做法在很大程度上减少了消费者的无效等待时间，同时也吸引了更多消费者选择使用它。

携程的流程创新

携程作为OTA市场的领军企业，在机票预订环节深入剖析，将其拆解为20个细致步骤，每步包含3至4个具体行为指标，总计形成67项评估标准。经过这一系列流程的革新，携程的呼叫中心接听速度显著提升，平均不到三次铃声即可接通，接通率高达90%，咨询准确率稳定在99.8%，订单回复率更是达到了99.9%，从而大幅提高了服务效率。

秀域的独特模式

秀域或许是国内率先实施延迟服务并承担赔偿费用的企业。其创始人李晓宁提出了“顾客的最大成本是时间”的观点。秀域与一般美容机构不同，它选择在社区内设立门店，靠近消费者，这样做既降低了顾客的时间成本，又能以低于市场价三分之二的价格提供优质服务。

服务与体验创新

美容等服务业除了提供产品，更注重消费者的体验。O2O模式虽然能节省时间，但消费者的需求并不局限于产品本身。例如，秀域的“快点快点”理念能让顾客在短时间内看到效果，“简单点简单点”则能减少选择过程中的时间成本，同时，通过暗访制度来确保服务质量达到标准。

伟大创新的真谛

真正的创新应立足于时间，以价格作为指引，从实际效果出发，紧密关注消费者的需求。评价一家企业的优劣，不能仅凭风投情况，更要看其是否真正理解并满足消费者的真实需求，能否为他们带来超乎预期的价值。在交通、旅游乃至美容等行业，只有实现这些目标的创新，才真正值得称道。

你是否赞同这些以顾客需求为出发点的创新方式？欢迎大家踊跃发表意见，参与讨论。同时，别忘了为这篇文章点赞和转发！

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